Zaufanie kluczowym czynnikiem sukcesu w biznesie. Dowody z badań.
Ponad 30 lat temu Instytut GallupaInstytut Gallupa to globalne przedsiębiorstwo badawcze założone przez George'a Gallupa w 1935 r. Znane przede wszystkim z badań opinii publicznej, Gallupa jest autorytetem w dziedzinie pomiaru postaw i zachowań ludzi... More zaczął badać związek zaangażowania pracowników i zyskowność firm. Do tej pory przebadano ponad 25 000 000 pracowników i na podstawie ich wypowiedzi wyróżniono główny czynnik, który pozwala utalentowanym pracownikom realizować zadania na najwyższym poziomie. Okazało się, że elementem decydującym o długości pracy w danej firmie i zaangażowaniu wkładanym w pracę są relacje z bezpośrednim przełożonym. Budowanie relacji opartej na szacunku, poważnym traktowaniu, chęci zrozumienia pracownika i jego perspektywy powoduje wzrost zaufania. Zaufanie do lidera jest kluczem do budowania zaangażowania i osiągania wysokiego poziomu efektywności pracowników.
Inne badania pokazują, co zyskują firmy, w których panuje atmosfera wzajemnego zaufania. Stephen M.R. CoveyStephen M.R. Covey to amerykański pisarz, mówca i konsultant ds. przywództwa. Jest autorem bestsellerowej książki "Szybkość zaufania", w której argumentuje, że zaufanie jest kluczowym czynnikiem w osiąganiu trwałego sukcesu w... More i Doug R. ConantDoug R. Conant to doświadczony lider i były prezes firmy Campbell Soup Company. W czasie swojego przywództwa przekształcił firmę, skupiając się na kulturze opartej na zaufaniu i zaangażowaniu pracowników. Conant... More na podstawie przeprowadzonych badań twierdzą, że „zaufanie to jeden czynnik, który wszystko zmienia”. Odwołując się do corocznej listy stu najlepszych pracodawców magazynu „Fortune” wskazują, że „podstawową cechą wyróżniającą najlepszych pracodawców jest atmosfera zaufania między menedżerami a pracownikami”[1] a firmy o wysokim poziomie zaufania „trzykrotnie przebijają średnią rocznych zysków w sektorze S&P500”[2]
Dlaczego zaufanie wszystko zmienia? Wpływ zaufania na biochemię mózgu i efektywność zespołów
Zaufanie łączy się bezpośrednio z poczuciem bezpieczeństwa. Kiedy człowiek nie czuje się zagrożony, otwiera się na innych. Zaufanie pełni więc rolę spoiwa społecznego – łączy zespoły w jedną całość.
Wraz ze wzrostem zaufania, zmienia się biochemia mózgu i sposobu reagowania. Zaczynamy współdziałać i dzielić z innymi odpowiedzialność za efekty pracy. Możliwa staje się praca w zespole i wspólne dążenie do celu. Uruchamiamy kreatywność oraz myślenie, w którym chętnie wykorzystujemy różne perspektywy. Prowadzi to do głębszego zrozumienia sytuacji, bardziej trafnych wniosków i lepszych decyzji. Zakładamy dobre intencje, wybaczamy błędy i szukamy najlepszych rozwiązań.
Paul ZakDr Paul J. Zak to neuroekonomista i profesor, który badał biologiczne podstawy decyzji ludzkich i interakcji społecznych. Jego prace na temat oksytocyny, nazywanego "hormonem miłości", pomogły wyjaśnić, jak ten neuroprzekaźnik... More w prowadzonych eksperymentach wykazał, że za zaufanie odpowiada w naszym mózgu oksytocyna. Ten hormon, kiedy uwalniany jest do krwioobiegu, powoduje większy poziom empatii. Empatia zaś sprawia, że czujemy więź z innymi ludźmi, chętnie im pomagamy i to ona staje się bezpośrednim źródłem zaufania.
Zaufanie jest wartością, którą można świadomie zwiększać i rozwijać. Liderzy powinni traktować kompetencję budowania zaufania jako główny punkt swojej pracy przywódczej.
Jakie działania liderów przyczyniają się do wzrostu zaufania pracowników?
Bazując na wnioskach z eksperymentów Paula Zaka, wszelkie działania lidera, które stymulują wydzielanie oksytocyny, będą uruchamiały empatię oraz wzmacniały zaufanie. Zaufanie buduje się przez codzienne działanie, często niewielkie, lecz wiele znaczące zachowania w relacji z pracownikiem. Oto kilka wskazówek:
- Dbaj o reputację solidnej osoby
Podstawowy filar zaufania – być poprawnym: dotrzymuj danego słowa, wywiązuj się z podjętych zobowiązań, działaj zgodnie z deklarowanymi zasadami i wartościami, nawet jeśli jest to trudniejsza droga.
- Bądź odpowiedzialny
Realizuj zadania i cele, które zostały Ci powierzone. Przyznawaj się do pomyłek, błędów i złych decyzji. To wcale nie stawia Cię w złym świetle, raczej pokazuje, że można Ci wierzyć. Pracownicy zamiast krytyki, uruchomią empatię, bo przecież im również zdarza się zaliczać porażki.
- Bądź dyskretny
Podstawową zasadą budowania poczucia bezpieczeństwa w zespole jest poufność. Szanuj prywatność pracowników – nie ujawniaj ich historii i tajemnic. Nie zachęcaj, by pracownicy dzielili się z Tobą poufnymi informacjami o innych. Ułatwiaj pracownikom udzielać feedbackJednym z najpopularniejszych pojęć związanych z komunikacją biznesową jest feedback. Definicja feedbacku podkreśla, że jest to informacja ukierunkowana na wprowadzanie udoskonaleń. Może dotyczyć zadań wykonanych przez pracownika czy nowego produktu.... More koleżeński. Kiedy ktoś przychodzi do Ciebie, aby poskarżyć się na innego pracownika powiedz: „A co ta osoba powiedziała, kiedy zwróciłeś się z tym bezpośrednio do niej?”
- Nie oceniaj potrzeb swoich pracowników
Zachęcaj pracowników, by zadawali pytania i prosili o pomoc, kiedy jej potrzebują. Zakładaj dobre intencje i bądź wyrozumiały. Powstrzymaj się od krytyki, gdy pracownik popełnił błąd. Zapytaj go jaki miał cel, co się stało i jakie wnioski wyciąga z tej sytuacji? To jest bardziej przyjazne od oceny, posądzenia o brak wiedzy czy zaangażowania.
Budowanie zaufania to codzienne wyzwanie
Budowanie zaufania to nieustający proces wymagający uwagi, zaangażowania i pracy. Zaufania nie można zbudować jedną decyzją lub działaniem, które spowoduje, że od tej pory w firmie czy zespole będzie obowiązywać kultura zaufania. Zaufanie buduje się każdego dnia poprzez sytuacje, w których konkretne zachowanie decyduje o tym, czy je zyskamy, czy okażemy się go niegodni. Takich sytuacji mamy codziennie bardzo wiele, często nawet nie jesteśmy ich świadomi. Umyka nam, że oto zrobiliśmy coś, przez co wzrasta nasza wiarygodność lub odwrotnie – że właśnie doznała uszczerbku.
[1] Stephen M.R. CoveyStephen M.R. Covey to amerykański pisarz, mówca i konsultant ds. przywództwa. Jest autorem bestsellerowej książki "Szybkość zaufania", w której argumentuje, że zaufanie jest kluczowym czynnikiem w osiąganiu trwałego sukcesu w... More, Douglas R. Conant, The Connection between Employee Trust and Financial Performance, “Harvard Business Review”, 18 lipca 2016,
[2] S&P500 – indeks giełdowy, w skład którego wchodzi 500 przedsiębiorstw o największej kapitalizacji, notowanych na giełdach amerykańskich
